Informe De Comparar Equipos
El informe Compare Teams (Comparación de equipos) permite comparar el rendimiento de varios equipos del centro de contacto. Comparar equipos de este modo permite a los directivos centrarse en los grupos que merecen elogios o necesitan mejoras. El informe profundiza desde el nivel de equipo hasta el nivel de agente (así como el nivel de pregunta) para determinar las causas raíz. Este informe es utilizado habitualmente por los gerentes de centros de contactos para obtener una visión global y comparativa de sus equipos.
Cómo Configurar Un Informe
El informe permite al usuario seleccionar un cuestionario, un grupo de preguntas o incluso una pregunta concreta, y ver los resultados de todos los equipos disponibles en forma de gráfico de series temporales. También es posible seleccionar un equipo concreto y ver solo sus resultados particulares.
Para comparar equipos, haga lo siguiente:
Elija Informes >Comparación equipos en el menú de la izquierda. Se abre la pantalla Comparación de equipos.
Siga estos pasos para configurar el informe de Comparación de equipos:
Seleccione un equipo en el menú desplegable Equipos para crear un informe basado en el equipo específico/equipos (opcional). No seleccione ningún equipo si desea comparar los resultados de todos los equipos disponibles.
Elija un equipo o equipos del menú desplegable Cuestionarios (obligatorio).
Seleccione una sección de preguntas en el menú desplegable Grupos de preguntas para crear un informe basado en el grupo o grupos de preguntas específicos (opcional).
Seleccione un equipo en el menú desplegable Preguntas para crear un informe basado en la o las preguntas (opcional).
Opcionalmente, introduzca una puntuación objetivo (0-100) en porcentaje. Aparecerá una línea en el informe, indicando claramente la puntuación objetivo.
Haga clic en Generar informe. Se muestra el informe Comparación de equipos.
Si no se selecciona ningún equipo en el menú desplegable Equipos, el gráfico representa los resultados de todos los equipos disponibles. La selección de un cuestionario es obligatoria.
Pase el cursor del mouse sobre el gráfico para ver los detalles. Se muestra un texto informativo con los detalles del momento seleccionado.
El texto informativo contiene la siguiente información:
Equipo - nombre del equipo seleccionado
Puntuación de habilidad (diferencia con el objetivo) - puntuación del cuestionario seleccionado (si se ha configurado la puntuación objetivo, la diferencia porcentual entre la puntuación recibida y la puntuación objetivo se mostrará en color rojo).
Fecha - momento seleccionado
Cómo Configurar Un Intervalo De Fechas
Por defecto, el informe muestra los tres últimos meses. El intervalo de fechas mostrado se puede modificar con ayuda del selector de escala situado en la parte superior de la pantalla del informe.
Haga clic en un intervalo de fechas diferente (uno, seis o doce meses) para ver un periodo de tiempo más corto o más largo. Seleccione un intervalo más corto si las revisiones son próximas o un intervalo más largo si las revisiones son distantes. También se puede seleccionar Siempre para visualizar todos los datos disponibles.
Para definir un intervalo de fechas personalizado, haga clic en el botón Intervalo de fechas personalizado. Se mostrará un calendario. El intervalo de fechas actualmente seleccionado se muestra resaltado en azul.
Utilice las flechas de las esquinas superiores para ir al mes anterior/siguiente.
También puede usar la barra de escala de intervalos de fechas ubicada en la parte inferior de la pantalla del informe para cambiar el intervalo de fechas. La barra de escala de intervalo de fechas muestra todos los datos disponibles desde la primera vez que se utilizó el cuestionario. El intervalo de fechas predeterminado muestra los datos de los tres últimos meses.
Haga clic dentro del área resaltada para arrastrar y mover el intervalo de fechas definido.
La hora que se muestra corresponde a la zona horaria del usuario actual. No necesariamente a la zona horaria del servidor.
Period To (Periodo hasta) definido en los criterios de Revisión se usa como fecha decisiva cuando se muestra una puntuación de Revisión en el informe/gráfico
Cómo Cambiar De Vista
Para cambiar entre las vistas Gráfico y Tabla, haga clic en los botones Gráfica o Tabla de la esquina superior derecha de la pantalla de informes.
La vista Tabla contiene los datos que se usan para generar el gráfico. Los mismos datos se exportan a un archivo Excel.
Pase el cursor del mouse sobre la tabla para ver los detalles. Se muestra un texto informativo con los detalles del elemento seleccionado.
Cómo Explorar En Profundidad
Haga clic en cualquier punto de la línea para explorar en profundidad.
El informe mostrará los resultados de cada uno de los miembros del equipo seleccionado. Las líneas individuales del gráfico representarán las puntuaciones de cada agente para el cuestionario, grupo de preguntas o pregunta seleccionados. Las líneas de puntos representan la media del centro de llamadas y la media de la puntuación del equipo. Los miembros del equipo que se muestran aparecen en la leyenda.
Después de desglosar, la vista puede cambiarse entre vista de gráfico y de tabla si es necesario.
Puntuación media del equipo
Tenga en cuenta que después de desglosar o después de seleccionar un equipo en particular, se calcula un nuevo parámetro:
Puntuación media del equipo.
Según la forma en que se planificaron las revisiones, la puntuación media del equipo se puede calcular de las siguientes maneras:
si las revisiones se completaron durante el periodo de revisión planificado por el Programador, el valor Time (Hora) de la tabla representa la fecha de finalización del periodo de revisión (la fecha "To" (Hasta)) y la media se calcula a partir de todas las revisiones completadas durante este periodo
si las revisiones se completaron "ad-hoc" desde Conversation Explorer, el valor Hora de la tabla representa la fecha en que se produjo la llamada revisada y la media se calcula a partir de todas las revisiones completadas de llamadas que se produjeron ese día
En ambos casos: si solo se evaluó a un agente durante el periodo/en ese día, la Puntuación media del equipo será la misma que la puntuación de la revisión.
Haga clic en la línea de un agente para volver a explorar en profundidad.
Se abrirá el informe de competencias de equipos y agentes, mostrando los resultados de los grupos de preguntas para el agente seleccionado. Además, los grupos de preguntas aparecerán en la leyenda situada a la derecha de la pantalla del informe.
Obtenga más información sobre cómo usar el Informe de competencias de equipos y agentes.
Cómo Seleccionar Resultados Individuales
La leyenda muestra inicialmente todos los equipos disponibles (si no se ha seleccionado ningún equipo al principio). Después de examinarlos en profundidad, se muestran todos los agentes que son miembros del equipo seleccionado.
Haga clic en un elemento concreto de la leyenda para anular la selección. Los elementos desmarcados aparecen en gris en la leyenda y desaparecen del gráfico. Haga clic en cualquier elemento en gris para seleccionarlo de nuevo.
Haga clic en Ocultar todos para desactivar todos los elementos. A continuación, haga clic en el o los elementos que desee mostrar en el gráfico. Haga clic en Mostrar todo para mostrar todos los elementos nuevamente.
Otra forma de mostrar resultados individuales es a través del uso del resaltado:
Asegúrese de que la opción Mostrar todo esté seleccionada.
Coloque el mouse sobre el elemento de la leyenda que desea resaltar.
La línea que representa el elemento seleccionado permanecerá en el gráfico. El resto de los elementos se mostrarán en gris.
Cómo Exportar Datos
Para exportar el informe como hoja de cálculo de Excel, haga clic en el botón Exportar.
En la parte inferior aparecerá una notificación sobre la descarga prevista.
El archivo exportado contiene todos los datos que se muestran actualmente con el intervalo de fechas aplicado.
Si usa caracteres internacionales en sus informes, es posible que estas letras/caracteres especiales no se muestren correctamente en MS Excel. Si las letras o caracteres no se muestran como se espera, cambie la codificación en Excel a UTF. Para lograrlo, abra un nuevo archivo Excel y vaya a Data Import (Importación de datos) desde el texto.
Abra Microsoft Excel
Vaya a la pestaña Data (Datos)
Haga clic en el icono From Text/CSV (Desde Texto/CSV).
Navegue hasta la ubicación del archivo que desea importar e impórtelo.
Seleccione el tipo de archivo que mejor describa sus datos en el menú desplegable File Origin (Origen del archivo).
Seleccione Unicode (UTF-8)
Haga clic en Load (Cargar)
Cómo Modificar Los Valores Iniciales Del Menú Desplegable
Es posible cambiar los valores desplegables iniciales (por ejemplo, seleccionar otro equipo, cuestionario, preguntas, etc.) en cualquier momento.
Haga clic en el botón Generar Informe para volver a calcular el informe con nuevos valores. Se abrirá un nuevo informe.
Tenga en cuenta que después de cambiar los valores desplegables iniciales, pero antes de hacer clic en el botón Generar Informe para volver a calcularlo, no es posible exportar datos, explorar en profundidad o subir un nivel en el informe y aparece un mensaje de advertencia.
Haga clic en Generar Informe para aplicar los cambios o restablecer los cambios para poder exportar, explorar en profundidad y subir un nivel.