Configuración de Adherencia

Descripción general

La pantalla Adherence Configuración del cumplimiento muestra las correspondencias configurables entre los estados de Eleveo (que son estados legibles por humanos utilizados para mostrar el trabajo real de la persona, basados en los estados importados del ACD) y las actividades del programa. A partir de estas correspondencias, la herramienta Cumplimiento al horario puede identificar los eventos de incumplimiento.

Esta pantalla se muestra vacío por defecto. Es necesario agregar estados para que la funcionalidad de Cumplimiento al horario funcione según lo previsto.

Cómo mostrar los estados existentes

Para visualizar los Estados de Eleveo existentes en el sistema, expanda el módulo Cumplimiento al horario desde el árbol de navegación y haga clic en Configuración de adherencia. Se abrirá la pantalla Configuración del cumplimiento:

La información básica de cada estado se mostrará en las siguientes columnas:

• Estado de Eleveo: nombre del estado en Eleveo WFM

• Estado de ACD: estado correspondiente en ACD; es el estado que se importa de UCCX/E, opcionalmente puede contener un código de motivo ][por ejemplo: NOT READY - Lunch (No está listo - Almuerzo), LOG OUT - System failure (CIERRE DE SESIÓN - Error del sistema)]

• Historial de cumplimiento: actividad del programa que corresponde al Estado de Eleveo en la pantalla Adherence Historial de cumplimiento (opcional, se puede seleccionar más de una)

• RTA: actividad del programa que corresponde al Estado de Eleveo en la pantalla Cumplimiento en tiempo real (opcional, se puede seleccionar más de una)

Se puede asignar un Estado de ACD único (o varios) a un Estado de Eleveo. Sin embargo, un Estado de ACD se puede asignar a un Estado de Eleveo solamente una vez. Si un Estado de ACD ya está en uso, no se puede asignar a otro Estado de Eleveo.

Un Estado de Eleveo se puede asignar a varias Actividades del programa. Por ejemplo, el estado “BREAK” (DESCANSO) se puede asignar a las actividades Descanso o Trabajo. En este caso, si un cliente llama un minuto antes de que empiece la pausa prevista para el agente y éste tiene que atender esta llamada, no quedará en incumplimiento, sin embargo, trabajará durante el descanso previsto (lo que no concuerda con el programa).

La columna Actions (Acciones) habilita las acciones relacionadas con el estado:

• El botón Editar nos permite modificar el estado. Esta opción está disponible solo para usuarios que tengan asignado el rol WFM_ANALYST

• El botón Eliminar permite eliminar el estado. Esta opción solo está disponible para los usuarios que tienen asignado el rol WFM_ANALYST

Cómo agregar un estado

Para agregar un nuevo estado, haga clic en el botón Añadir estado de Eleveo.

Se abrirá el panel Añadir estado de Eleveo.

Complete los siguientes datos:

• Estado de Eleveo: nombre del estado

• Estado de ACD: estado correspondiente en el ACD (se selecciona en el menú desplegable, se puede seleccionar más de uno)
  

  

• Historial de cumplimiento: actividades del programa que corresponden al Estado de Eleveo en la pantalla Adherence Historial de cumplimiento (valor opcional, se puede seleccionar más de uno)
  

  

• RTA: actividades del programa que corresponden al Estado de Eleveo en la pantalla Cumplimiento en tiempo real (valor opcional, se puede seleccionar más de uno)
  

  

Para copiar fácilmente las actividades seleccionadas en el menú desplegable Historial de cumplimiento al menú desplegable RTA (o a la inversa), use los iconos Copiar selección ubicados a la derecha.

Tenga en cuenta que los Estados de ACD solo están disponibles en el menú desplegable cuando los datos del historial de cumplimiento se importaron de UCCX.

Recuerde que no es obligatorio asignar actividades a todos los Estados de Eleveo. Los Estados de ACD que aparecen en Historial de cumplimiento/Cumplimiento en tiempo real durante el tiempo en el que una persona tenía actividades programadas, pero si no tiene actividades del programa asignadas, se evalúan siempre como eventos de cumplimiento.

Haga clic en el botón Guardar para confirmar la acción.

Otra opción es hacer clic en los botones Cancelar o Cerrar (

Cómo editar un estado

Para editar un estado, haga clic en el botón Editar en la columna Acciones del estado.

Se abrirá el panel Editar Estado de Eleveo. Se pueden modificar todos los valores.

Haga clic en Guardar para guardar los cambios. Otra opción es usar el botón Cerrar (X) para dejar sin efecto los cambios y cerrar el panel.

Cómo eliminar un estado

Para eliminar un estado, haga clic en el botón Eliminar.

Se abrirá un cuadro de diálogo de confirmación que le solicitará que confirme: ¿Seguro que desea eliminar la configuración <italic>{{name}}</italic> elegida?

Haga clic en Eliminar para confirmar que desea eliminar la cola. Otra alternativa es hacer clic en Cancelar para dejar sin efecto los cambios.

Cómo configurar notificaciones de RTA

Para activar globalmente las notificaciones en tiempo real relacionadas con eventos de incumplimiento, haga clic en el botón Notificaciones de la RTA en la esquina superior derecha de la pantalla.

Tenga en cuenta que solo los usuarios que tengan asignado el rol WFM_ANALYST podrán visualizar y modificar la configuración. Obtenga más información sobre Roles de Workforce Management.

Se mostrarán las Notificaciones de RTA.

Para activar las notificaciones globalmente, marque la casilla Notificaciones automaticas.

Seleccione la duración mínima de un evento de incumplimiento que debe activar una notificación y haga clic en Configurar. El valor predeterminado es 00:00, lo que significa que los usuarios recibirán notificaciones sobre todos los eventos.

Por último, haga clic en Guardar. Se actualizará la configuración de las notificaciones.

Cómo habilitar o deshabilitar notificaciones a nivel local

Cuando Notificaciones de RTA se habilita globalmente, todos los usuarios de WFM que tengan asignado el rol WFM_VIEW_RTA verán en sus navegadores web un mensaje donde se les preguntará si desean que la aplicación WFM les envíe notificaciones del sistema.

Además, la aplicación solicitará permiso para habilitar la notificación cuando un usuario con el rol WFM_ANALYST habilite las notificaciones push globalmente en el panel lateral de configuración de notificaciones de RTA o cuando un usuario con el rol WFM_VIEW_RTA haga clic en el elemento de menú de navegación Cumplimiento al horario > Adherencia en tiempo real.

.Si se autoriza, las notificaciones aparecerán en la pantalla (los detalles pueden variar en función del sistema operativo). Si desea obtener más información sobre cómo habilitar o deshabilitar las notificaciones en determinados navegadores, consúltelo aquí:

Mozilla Firefox

Cómo habilitar las notificaciones

Cuando se le indique, haga clic en Permitir para permitir que la aplicación envíe notificaciones.

Cómo deshabilitar las notificaciones
Haga clic en el icono Permissions (Permisos) junto al URL y luego elimine el permiso.

Google Chrome

Cómo habilitar las notificaciones

Cuando se le indique, haga clic en Allow (Permitir) para permitir que la aplicación envíe notificaciones.

Cómo deshabilitar las notificaciones

Haga clic en el icono View site information (Ver información del sitio) junto al URL y luego deshabilite los permisos. [Otra opción es hacer clic en el botón Reset permission (Restablecer permiso). Como resultado, se volverá a preguntar al usuario si desea permitir las notificaciones].

Cómo configurar las notificaciones

Haga clic en el icono Settings (Configuración) para ver la configuración de las notificaciones.

Seleccione una opción según sea necesario: ir a la configuración de notificaciones de Chrome, deshabilitar las notificaciones o ir a la configuración de notificaciones del sistema.

En la configuración de Chrome, las notificaciones se pueden configurar en la sección Privacy and Security (Privacidad y seguridad) > sección Notifications (Notificaciones).

Microsoft Edge

Cómo habilitar las notificaciones

Cuando se le indique, haga clic en Allow (Permitir) para permitir que la aplicación envíe notificaciones.

Cómo deshabilitar las notificaciones

Haga clic en el icono View site information (Ver información del sitio) junto al URL y luego deshabilite los permisos. [Otra opción es hacer clic en el botón Reset permission (Restablecer permiso). Como resultado, se volverá a preguntar al usuario si desea permitir las notificaciones].

Cómo configurar las notificaciones

Haga clic en el icono Settings (Configuración) para ver la configuración de las notificaciones.

Seleccione una opción según sea necesario: deshabilitar las notificaciones o ir a la configuración de Microsoft Edge.

Para configurar las notificaciones en los ajustes de Edge, haga clic en el icono View site information (Ver información del sitio) situado junto al URL y, a continuación, en Permissions for this site (Permisos para este sitio).

Se abrirá la pantalla Settings (Configuración). Seleccione el comportamiento de las notificaciones de acuerdo con sus necesidades: Ask (default)/Allow/Block [Preguntar (predeterminado)/Permitir/Bloquear].

Cómo visualizar notificaciones

Las notificaciones aparecerán en la pantalla (los detalles pueden variar en función del sistema operativo).

Cómo deshabilitar notificaciones de RTA

Para deshabilitar las notificaciones globalmente, desmarque la casilla Notificaciones automaticas y haga clic en Guardar.

Haga clic en Confirmar y luego en Guardar para deshabilitar las notificaciones.