Стандартизация калибровок и процедур отчетности

Выбор подходящей экспертизы для калибровки

Классическая концепция калибровки

Многие сотрудники контакт-центра понимают под калибровкой встречу, на которой группа руководителей или экспертов анализирует взаимодействие, слушая телефонный разговор, читая электронное письмо или чат, а затем садится за стол в конференц-зале и обсуждает его хорошие и плохие аспекты. Цель сеанса калибровки состоит в том, чтобы убедиться, что все эксперты оценят выбранное взаимодействие одинаково и придут к одним и тем же выводам. Каждый член группы, в свою очередь, выскажет свое мнение, на которое уже повлияла реакция старшего менеджера при высказываниях предыдущих экспертов.

Многие сотрудники контакт-центра будут сомневаться в целесообразности таких встреч, поскольку во многих случаях старший менеджер выбирает взаимодействие наугад, а затем навязывает команде свои стандарты. Если член группы выражает альтернативную точку зрения, это будет считаться неправильным восприятием стандартов.

Повышение востребованости

Калибровки играют решающую роль в процессе обеспечения качества. Они гарантируют, что все члены группы по контролю качества согласованы и применяют одинаковые стандарты качества к взаимодействиям, которые они оценивают.
Их активное участие сделает калибровку и дальнейшую работу более эффективной. Вот несколько методов, которые можно использовать для увеличения заинтересованности:

Разрешите членам группы выбирать взаимодействие для оценки. Это может быть телефонный звонок или другое взаимодействие, которое трудно оценить, и член группы хотел бы узнать мнение коллеги. Сеанс калибровки будет соответствовать потребностям участников и укрепит идею работы в команде.
Выберите разговоры по определенной причине и четко укажите эту причину. Если звонок, электронное письмо или сеанс чата могут быть определены как «отличные», цель сеанса калибровки состоит в том, чтобы подтвердить это суждение и коллективно определить, что делает его таковым. Найденные причины хорошей оценки могут быть использованы для обучения и дальнейшей работы агентов. Точно так же взаимодействие может быть оценено настолько плохо, что оно требует дисциплинарных мер. В этом случае полностью задокументированная калибровочная сессия будет иметь большое значение для оправдания дисциплинарных мер, если дело дойдет до судебного разбирательства. Опять же, выбор взаимодействий по конкретным причинам сделает сеансы калибровки более практичными и актуальными для членов групп по контролю качества.
Позвольте членам группы просматривать и анализировать взаимодействия в частном порядке перед собранием, чтобы сформировать собственное мнение, прежде чем присоединяться к обсуждению. Таким образом, организатор собрания будет иметь лучшее представление о мыслительных процессах, которые используют члены группы, чтобы прийти к своим выводам.
Разрешите другим членам группы по контролю качества проводить собрания по калибровке. Эти собрания имеют четкую структуру и цели, что облегчает их делегирование. Также возможны разногласия между участниками, что дает лицу, проводящему собрание, возможность развивать и практиковать свои лидерские качества в контролируемой среде. Опять же, это поможет сделать сеансы калибровки более актуальными и интересными для членов группы по контролю качества.

Как технологии способствуют процессу калибровки

Многие решения по управлению качеством включают встроенный процесс калибровки и отчетности. Эту технологию можно использовать, чтобы позволить участникам оценивать тот же разговор, что и их коллеги, но самостоятельно, без коллективного обсуждения, как и при обычной экспертизе. Таким образом, мысли и решения участников фиксируются в экспертизе, на которую не влияют мнения, высказанные остальными участниками группы.

Инструменты отчетности могут рассчитать отклонение от среднего или даже от настроенного «базового» балла. Это может дать руководителю группы по контролю качества представление о том, насколько тесно связаны члены его команды. Если при калибровке проверяется новая форма оценки, это отклонение может указывать на неудобство использования и качество формы оценки, а также на то, где его необходимо улучшить.