Навыки групп и агентов

В отчете о навыках групп и агентов отображается производительность отдельного агента или группы агентов в виде графика или диаграммы. Отчет включает в себя экспертизы, тренинги и оценки анкет клиентов. Когда выбрано несколько агентов, среднее их баллов рассчитывается для каждого отдельного вопросника. При детализации внутри диаграммы отображается подраздел выбранной анкеты или вопросы в выбранной секции, а не весь опросник.

Настройка отчета

Отчет позволяет пользователю выбрать агента и просмотреть результаты его экспертиз за определенный период времени в графической форме. Например, руководитель группы может использовать этот отчет, чтобы определить, где агенту необходимо улучшить свою работу, а затем разработать для этого соответствующий тренинг.

Перейдите в раздел Отчеты > Навыки групп и агентов.

Следуйте инструкциям по настройке отчета:

Выберите Группу из раскрывающегося списка (обязательно).
Выберите Агента из раскрывающегося списка (по желанию).
Выберите Вопросник из раскрывающегося списка (по желанию).
При желании введите целевой балл (0-100). Появится строка в отчете, четко указывающая целевой балл.
Нажмите Создание отчета.

Если выбрана только группа, диаграмма представляет средний результат всех агентов из этой группы и всех вопросников этих агентов, даже если агенты и вопросники не выбраны. Выбор группы обязателен.

Если выбрано несколько агентов, на диаграмме отображается средний результат выбранных агентов. Если выбран только один агент, диаграмма представляет результат этого агента.

Наведите курсор мыши на график, чтобы просмотреть подробности. Появится всплывающая подсказка с подробностями для выбранного момента времени.

Подсказка содержит следующую информацию:

Вопросник – название выбранного вопросника
Оценка навыка (отличная от целевой) – балл по выбранномц вопроснику (если был настроен целевой балл, процентная разница между полученным баллом и целевым баллом будет отображаться красным цветом)
Дата – выбранная точка на временной шкале

Настройка периода времени

По умолчанию в отчете отображаются последние три месяца. Отображаемый диапазон дат можно изменить с помощью селектора периода времени в верхней части экрана отчета.

Нажмите на другой диапазон дат (один, шесть или двенадцать месяцев), чтобы просмотреть более короткий или более длительный период времени. Выберите меньший диапазон, если экспертизы расположены близко друг к другу по времени, или больший диапазон, если они разнесены во времени дальше. Также можно выбрать Все время, чтобы отобразить все доступные данные.

Чтобы задать собственный диапазон дат, нажмите кнопку Пользовательский диапазон дат. Отобразится календарь. Текущий выбранный диапазон дат выделен синим цветом.

Используйте стрелки в верхних углах, чтобы перейти к предыдущему/следующему месяцу.

Вы также можете изменить диапазон дат, используя шкалу диапазона дат в нижней части экрана отчета. Шкала диапазона дат отображает все данные, доступные с момента первого использования вопросника. Диапазон дат по умолчанию показывает данные за последние три месяца.

Щелкните внутри выделенной области, чтобы перетащить определенный диапазон дат.

Изменение отображения

Чтобы переключиться между режимами просмотра, нажмите кнопку Диаграмма или Таблица в правом верхнем углу экрана отчета.

Таблица содержит данные, используемые для создания диаграммы. Эти же данные экспортируются в Excel при экспорте.

Наведите курсор мыши на таблицу, чтобы просмотреть подробности. Появится всплывающая подсказка с подробной информацией о выбранном элементе.

Детализация

Нажмите на любую временную точку на линии, чтобы развернуть ее.

Выбранный вопросник будет развернут до разделов вопросника. Линии на диаграмме будут представлять баллы по каждому разделу вопросника. Пунктирная линия представляет балл по всему вопроснику.

Балл по разделу вопросника представляет собой средний балл по всем вопросам, относящимся к этому разделу.

Оценка всего вопросника представляет собой среднюю оценку всех разделов.

Кроме того, разделы вопросника будут отображаться в легенде справа от экрана отчета.

Нажмите на строку раздела , чтобы снова развернуть его.

Выбранный раздел будет расширен до конкретных вопросов. Линии на диаграмме будут представлять баллы по каждому вопросу. Пунктирные линии представляют собой баллы по вопроснику и баллы по разделу вопросника.

Если повторная детализация невозможна, вверху появится уведомление Достигнут самый низкий уровень детализации.

Выбранный диапазон времени по-прежнему применяется к детализации. Нажмите кнопку Снижать уровень детализации в верхней части отчета, чтобы перейти на один уровень выше.

Выбор отдельных результатов

В легенде изначально показаны выбранные вопросники. После детализации отображаются все разделы вопросника или все вопросы из выбранного раздела.

Нажмите на конкретный элемент легенды, чтобы отменить его выбор. Невыбранные элементы отображаются серым цветом и исчезают с диаграммы. Щелкните элемент, затененный серым цветом, чтобы выбрать его снова.

Нажмите Скрыть все, чтобы сделать все элементы серыми. Затем нажмите на отдельный элемент или элементы, чтобы отобразить их на диаграмме. Нажмите Показать все, чтобы снова отобразить все элементы.

Другой способ отобразить отдельные результаты — выделить их:

Убедитесь, что выбран параметр Показать все.
Наведите указатель мыши на элемент легенды, который необходимо выделить.
Линия, представляющая выбранный элемент, останется на графике. Остальные элементы будут выделены серым цветом.

Экспорт данных

Чтобы экспортировать отчет в виде электронной таблицы Excel, нажмите кнопку Экспорт.

Экспортированный файл содержит все отображаемые в данный момент данные с примененными фильтрами диапазона дат.

Если вы используете в своих отчетах международные символы, эти специальные буквы/символы могут отображаться неправильно в MS Excel. Если буквы или символы не отображаются должным образом, переключите кодировку в Excel на UTF. Для этого откройте новый файл Excel и выберите Data → Import from text.

Откройте Microsoft Excel

Перейдите в Data Tab
Нажмите на From Text/CSV иконку.
Перейдите к местоположению файла, который вы хотите импортировать, и импортируйте его.
Выберите тип файла, который лучше всего описывает ваши данные, в раскрывающемся меню File Origin.
Выберите Unicode (UTF-8)
Нажмите Открыть

Изменение начальных значений раскрывающегося списка

В любой момент можно изменить начальные значения раскрывающегося списка (например, выбрать другую группу, вопросник, вопрос и т. д.).

Нажмите кнопку Создание отчета, чтобы еще раз пересчитать его с использованием новых значений. Отобразится новый отчет.

Обратите внимание, что после изменения начальных значений в раскрывающемся списке, но до нажатия кнопки Создания отчета для пересчета невозможно экспортировать данные или детализировать отчет.

Нажмите Cоздать отчет, чтобы применить изменения, или сбросить изменения, чтобы получить возможность экспорта и детализации.