Сравнение групп

Отчет сравниния групп позволяет сравнить производительность нескольких группв контакт-центре. Сравнение таким образом позволяет менеджерам нацеливаться на группы, которые заслуживают похвалы или нуждаются в улучшении. Отчет детализируется от уровня группы до уровня агента (а также уровня вопроса), чтобы определить основные причины. Этот отчет обычно используется менеджерами контакт-центров для получения целостного, а также сравнительного обзора своих групп.

Настройка отчета

Отчет позволяет пользователю выбрать вопросник, группу вопросов или даже конкретный вопрос и просмотреть результаты для всех доступных групп в виде графика. Также можно выбрать конкретную группу и просмотреть только ее результаты.

Чтобы сравнить группы:

Выберите Отчеты > Сравнение групп в меню слева.

Следуйте инструкциям по настройке отчета:

Выберите Группу из раскрывающегося списка, чтобы создать отчет на основе конкретной группы или групп (необязательно). Не выбирайте группу, если хотите сравнить результаты для всех доступных групп.
Выберите Вопросник из раскрывающегося списка (обязательно).
Выберите Раздел вопросов из раскрывающегося списка, чтобы создать отчет на основе определенной группы вопросов (необязательно).
Выберите Вопрос из раскрывающегося списка, чтобы создать отчет на основе определенного вопроса (необязательно).
При желании введите целевой балл (0-100). Появится строка в отчете, четко указывающая целевой балл.
Нажмите Составить отчет.

Если из раскрывающегося списка не выбрано ни одной группы, на диаграмме будут представлены результаты для всех доступных групп. Выбор вопросника обязателен.

Наведите курсор мыши на график, чтобы просмотреть подробности. Появится всплывающая подсказка с подробностями для выбранного момента времени

Подсказка содержит следующую информацию:

Группа – название выбранной группы
Оценка навыка (отличная от целевой) – балл по выбранномц вопроснику (если был настроен целевой балл, процентная разница между полученным баллом и целевым баллом будет отображаться красным цветом)
Дата – выбранная точка на временной шкале

Настройка периода времени

По умолчанию в отчете отображаются последние три месяца. Отображаемый диапазон дат можно изменить с помощью селектора периода времени в верхней части экрана отчета.

Нажмите на другой диапазон дат (один, шесть или двенадцать месяцев), чтобы просмотреть более короткий или более длительный период времени. Выберите меньший диапазон, если экспертизы расположены близко друг к другу по времени, или больший диапазон, если они разнесены во времени дальше. Также можно выбрать Все время, чтобы отобразить все доступные данные.

Чтобы задать собственный диапазон дат, нажмите кнопку Пользовательский диапазон дат. Отобразится календарь. Текущий выбранный диапазон дат выделен синим цветом.

Используйте стрелки в верхних углах, чтобы перейти к предыдущему/следующему месяцу.

Вы также можете изменить диапазон дат, используя шкалу диапазона дат в нижней части экрана отчета. Шкала диапазона дат отображает все данные, доступные с момента первого использования вопросника. Диапазон дат по умолчанию показывает данные за последние три месяца.

Щелкните внутри выделенной области, чтобы перетащить определенный диапазон дат.

Изменение отображения

Чтобы переключиться между режимами просмотра, нажмите кнопку Диаграмма или Таблица в правом верхнем углу экрана отчета.

Таблица содержит данные, используемые для создания диаграммы. Эти же данные экспортируются в Excel при экспорте. Наведите курсор мыши на таблицу, чтобы просмотреть подробности. Появится всплывающая подсказка с подробной информацией о выбранном элементе.

Детализация

Нажмите на любую точку графика, чтобы развернуть ее.

В отчете будут отображаться результаты отдельных участников выбранной группы. Отдельные строки на диаграмме будут представлять баллы каждого агента для выбранного вопросника, группы вопросов или вопроса. Пунктирные линии представляют собой средний показатель колл-центра и средний балл группы. Отображаемые члены группы перечислены в легенде.

После детализации графика можно переключаться между графическим и табличным отображением, если это необходимо.

Обратите внимание, что после детализации или после выбора конкретной группы рассчитывается новый параметр: Средний балл группы.

В зависимости от того, как планировались экспертизы, средний балл группы можно рассчитать следующими способами:

если экспертизы были завершены в течение периода проверки, указанного в планировщике, значение времени в таблице представляет собой дату окончания периода экспертизы , а среднее значение рассчитывается на основе всех экспертиз, завершенных в течение этого периода.
если экспертизы были инициированы для конкретных взаимодействий из списка, значение времени в таблице представляет дату, когда произошло планирование, а среднее значение рассчитывается на основе всех завершенных экспертиз взаимодействий в этот день.

В обоих случаях: если только один агент был оценен в течение периода/в этот день, средний балл группы будет таким же, как и оценка по экспертизе.

Нажмите на строку агента, чтобы снова развернуть ее.

Откроется отчет о навыках групп и агентов, в котором будут показаны результаты группы вопросов для выбранного агента. Кроме того, группы вопросов будут отображаться в легенде справа от экрана отчета.

Выбранный диапазон времени по-прежнему применяется к детализации. Нажмите кнопку Снижать уровень детализации в верхней части отчета, чтобы перейти на один уровень выше.

Узнайте больше об этом отчете в разделе Team and Agent Skills report.

Выбор отдельных результатов

В легенде изначально показаны все доступные группы (если в начале группа не была выбрана). После детализации будут показаны всех агенты, которые являются членами выбранной группы.

Нажмите на конкретный элемент легенды, чтобы отменить его выбор. Невыбранные элементы отображаются в легенде серым цветом и исчезают с диаграммы. Щелкните любой затененный элемент, чтобы выбрать его снова.

Нажмите Скрыть все, чтобы сделать все элементы серыми. Затем нажмите на отдельный элемент или элементы, чтобы отобразить их на диаграмме. Нажмите Показать все, чтобы снова отобразить все элементы.

Другой способ отобразить отдельные результаты — выделить их:

Убедитесь, что выбран параметр Показать все.
Наведите указатель мыши на элемент легенды, который необходимо выделить.
Линия, представляющая выбранный элемент, останется на графике. Остальные элементы будут выделены серым цветом.

Экспорт данных

Чтобы экспортировать отчет в виде электронной таблицы Excel, нажмите кнопку Экспорт.

Внизу появится уведомление о планируемой загрузке.

Экспортированный файл содержит все отображаемые в данный момент данные с примененными фильтрами диапазона дат.

Если вы используете в своих отчетах международные символы, эти специальные буквы/символы могут отображаться неправильно в MS Excel. Если буквы или символы не отображаются должным образом, переключите кодировку в Excel на UTF. Для этого откройте новый файл Excel и выберите Data → Import from text.

Откройте Microsoft Excel

Перейдите в Data Tab
Нажмите на From Text/CSV иконку.
Перейдите к местоположению файла, который вы хотите импортировать, и импортируйте его.
Выберите тип файла, который лучше всего описывает ваши данные, в раскрывающемся меню File Origin.
Выберите Unicode (UTF-8)
Нажмите Открыть

Изменение начальных значений раскрывающегося списка

В любой момент можно изменить начальные значения раскрывающегося списка (например, выбрать другую группу, вопросник, вопрос и т. д.).

Нажмите кнопку Создание отчета, чтобы еще раз пересчитать его с использованием новых значений. Отобразится новый отчет.

Обратите внимание, что после изменения начальных значений в раскрывающемся списке, но до нажатия кнопки Создания отчета для пересчета невозможно экспортировать данные или детализировать отчет.

Нажмите Cоздать отчет, чтобы применить изменения, или сбросить изменения, чтобы получить возможность экспорта и детализации.