Информационная панель

CONTENTS

Для того, чтобы эта функция была доступна, необходимо загрузить лицензию. Пользователям должна быть назначена соответствующая роль для использования функций информационной панели. Пожалуйста, ознакомьтесь с инструкциями на странице Добавление специальных ролей Eleveo для проверки корректности настроек ролей Eleveo.

Видимость определенных функций зависит от того, какой уровень доступа предоставлен каждому пользователю администратором. Обратитесь к разделу Доступ и просмотр прав на странице ниже чтобы лучше понять, как роли на основании лицензии влияют на отображение параметров фильтрации.

Обзор

Информационная панель Eleveo WFO Analytics Dashboard отображает сравнительные данные по временным отрезкам для различных KPI (ключевых показателей эффективности). Руководители, менеджеры, супервайзеры и агенты могут отслеживать тенденции с течением времени и следить за производительностью. KPI отображаются в виде интерактивных виджетов, которые показывают KPI, сравнение тенденции KPI с предыдущим периодом времени, а также графическое представление того, как выбранный KPI изменился с течением времени.

Ограничения

Eleveo в настоящее время не поддерживает импорт исторических данных в информационную панель аналитики. Исторические данные отсутствуют на момент установки системы. Тенденции будут видны только после двух или более недель использования.

Источники данных, отображаемые на панели

Eleveo импортирует, обрабатывает и отображает данные из нескольких источников. В зависимости от вашей установки вы можете увидеть KPI на основе данных, импортированных из одной или нескольких баз данных. Подробное описание доступных KPI, что они собой представляют и как они рассчитываются, представлено в списке KPI.

Источники данных, которые в настоящее время отображаются на панели аналитики, включают UCCE и UCCX.

Информационная панель

Набор настроенных KPI отображается на информационной панели. Щелчок по любой метрике обновит график, отображающий производительность KPI с течением времени, а также сравнение с эквивалентным периодом времени, предшествующим текущему периоду.

KPI отображаются в виде небольших виджетов и содержат информацию о KPI, а также сравнение изменений с предыдущим периодом времени (настраиваемый, по умолчанию установлено значение 14 дней).
Нажмите на KPI, чтобы просмотреть, как конкретный KPI изменился за определенный период времени (по умолчанию 14 дней). Иконка
будет выделена, чтобы указать, что данные в настоящее время отображаются на графике.
Фильтры на панели в правой части экрана можно использовать для изменения отображаемых данных.
Фильтры быстрого выбора ограничивают пользователей или группы, включенные в визуализацию.
На графике показано, как метрика менялась с течением времени. Наряду со сравнением эквивалентного периода времени, непосредственно предшествующего текущему периоду. Отображаемый период времени эквивалентен количеству дней/недель/месяцев/лет, отображаемых для текущего периода.
Прокрутите, чтобы просмотреть дополнительные KPI.

Права на доступ и просмотр

Не все пользователи имеют доступ ко всем функциям, представленным на информационной панели. Доступ (и параметры, доступные пользователю) зависят от ролей, назначенных пользователю.

Наличие определенной роли оказывает влияние на информационную панель и изменяет доступные параметры фильтрации.

Простые роли на основе лицензии	Права для информационной панели	Функция фильтрации
`ANALYTICS_EXECUTIVE`	Доступ и просмотр информационно панели	Фильтрация и просмотр данных для любого менеджера, супервайзора, группы или агента.
`ANALYTICS_MANAGER`	Доступ и просмотр информационно панели	Фильтрация и просмотр данных для супервайзора, группы или агента, кто состоит в группе менеджеров.
`ANALYTICS_SUPERVISOR`	Доступ и просмотр информационно панели	Фильтрация и просмотр данных для группы или агента, кто состоит в группе супервайзеров.
`ANALYTICS_AGENT`	Доступ и просмотр информационно панели, данные только для текущего пользователя.	Фильтрация не доступна.

Фильтры и типы фильтров

Фильтры влияют на то, какие данные отображаются в визуализациях. Для информационной панели доступны два типа фильтров:

Общие фильтры – видны всем пользователям с одной из ролей, отмеченных в таблице выше.
Фильтры быстрого выбора – не видны всем пользователям, но отображаются в зависимости от конкретной роли пользователя.

Общие фильтры

Выберите период, направление звонков или очередь для KPI:

Нажмите Фильтры в правом верхнем углу для раскрытия критериев фильтрации.
Выберите из доступных раскрывающихся списков или установите соответствующие флажки, чтобы ограничить или расширить количество отображаемых данных.
Доступны следующие фильтров:
1. Период – Выберите предопределенный диапазон времени из раскрывающегося списка или выберите Пользовательскую дату, а затем введите нужный период.
2. Направление звонков – Укажите какие данные должны отображаться выбрав или отменив выбор доступных параметров.
3. Очередь– Выберите из списка доступных очередей, чтобы скорректировать отображаемые данные.
Нажмите Применить.
Примененные фильтры можно выборочно удалить, нажав X для отдельного фильтра, или очистить все фильтры с помощью кнопки
.
KPI и графики обновятся. Невозможно сбросить фильтры, если они отличаются от значения по умолчанию, если у фильтра нет возможности удалить (нет x), то это значение по умолчанию. Чтобы изменить примененный фильтр, откройте панель фильтров информационной панели и измените значения.

Фильтры быстрого выбора — фильтрация пользователей и групп

Пользователи могут изменять отображаемые данные, отфильтровав их по пользователю или группе. Выберите параметры в одном или нескольких выпадающих списках. Фильтры быстрого выбора позволяют отображать более точные тенденции или отдельные результаты на информационной панели.

Выберите доступные значения в одном или нескольких выпадающих списках для изменения отображаемых данных.
Доступные параметры зависят от ролей, назначенных текущему пользователю:
1. Managers – Выберите из списка, чтобы просмотреть данные, относящиеся к назначенным им супервайзерам и агентам.
2. Supervisors – Выберите из списка агентов, назначенных супервизорам, для просмотра данных, связанных с их действиями.
3. Teams – Выберите или отмените выбор для отображения отдельных групп.
4. Agents– Выберите или отмените выбор для отображения отдельных агентов.
Нажмите в любом месте за пределами раскрывающегося списка, чтобы применить изменения.
KPI графики обновятся.

Доступные параметры будут различаться в зависимости от роли, предоставленной текущему пользователю. Подробную информацию см. в разделе Права на доступ и просмотр.

Показатели KPI

В следующей таблице описаны KPI, полученные из внешних систем, и способ их расчета.

Показатель KPIs	Описание	Формула расчета
Количество звонков	Общее количество вызовов в колл-центре (как обработанных, так и потерянных).	`sum(number_of_calls)`
Среднее время ожидания в очереди	Среднее время, которое вызывающие абоненты проводят в очереди.	`sum(sum_queue_time) / sum(number_of_calls)`
Среднее время дозвона	Среднее время, в течение которого телефон звонит до ответа на вызовы.	`sum(sum_ring_time) / sum(number_of_calls)`
Среднее время обработи	Среднее время, необходимое для обработки вызова (складывается из времени разговора, времени удержания и времени на wrapup).	`sum(sum_handle_time) / sum(number_of_calls)`
Среднее время разговора	Среднее время, которое агенты тратят на общение с клиентами.	`sum(sum_talk_time) / sum(number_of_calls)`
Среднее время удержания	Среднее время, в течение которого вызовы стоят на удержании.	`sum(sum_hold_time) / sum(number_of_calls`
Среднее время Wrap-up	Среднее время, которое операторы тратят на выполнение задач, связанных со звонками.	`sum(sum_after_work_time) / sum(number_of_calls)`
Количество пропущенных вызовов	Общее количество потерянных звонков	`sum(number_of_abandoned_calls)`
Коэффициент пропущенных вызовов	Отношение потерянных звонков к общему количеству звонков.	`sum(number_of_abandoned_calls) / sum(number_of_calls)`
Положительное воздействие SLA*	Формула положительного SLA, учитывающая все звонки. (Service level agreement — это процент вызовов, на которые был получен ответ в течение заданного количества секунд).	`sum(number_of_sla_calls) / sum(number_of_calls)`
Нейтральное воздействие SLA*	Нейтральная формула SLA, которая игнорирует вызовы, потерянные в пределах порогового уровня обслуживания.	`sum(number_of_handled_sla_calls) / (sum(number_of_calls) - sum(number_of_abandoned_sla_calls))`
Негативное воздействие SLA*	Фирмула негативного воздействия SLA рассматривает потерянные вызовы как отрицательные.	`sum(number_of_handled_sla_calls) / sum(number_of_calls)`

Additional information regarding SLA numbers:

Расчет service level agreement зависит от источника данных. Как правило, каждому вызову сопутствует информация о том, соответствует ли он уровню обслуживания для данной очереди (уровень обслуживания понимается как «Если агент начал обрабатывать вызов в течение заданного количества секунд»).

Для UCCX это настраивается на уровне очереди. Атрибут называется Service Level и может быть изменен администраторами в Contact Service Queue конфигурации в консоли UCCX.
Для UCCE это настраивается на уровне очереди. Атрибут называется Service Level Threshold и может быть изменен администраторами в консоли UCCE.

Затем система суммирует количество вызовов, которые соответствуют значению уровня обслуживания (с учетом того, были ли они обработаны/пропущены), чтобы получить значения, которые можно использовать в окончательных расчетах KPI.

Обратите внимание, что применяется округление. В результате отображаются только целые числа, а не десятичные. В системе используется среднее арифметическое взвешенное.

Какая информация отображается для каждого KPI?

Для каждого показателя отображаются:

Расчетное значение – Вычисленное значение основано на примененных корректировках и доступных KPI. Рассчет показателей описан в таблице выше.
Тренд– Тенденция представляет собой сравнение текущего периода с эквивалентным предыдущим периодом времени (например, отображаемые 14 дней, предшествующих текущим 14 дням). Используется следующая формула: (currentPeriodValue - previousPeriodValue / previousPeriodValue) * 100).