Замена взаимодействий в экспертизе

CONTENTS

Данную функцию можно использовать, если экспертам назначено право на добавление случайных взаимодействий. Если эксперты недовольны случайным разговором, добавленным для оценки, они могут заменить конкретный разговор, используя кнопку Заменить, расположенную в форме экспертизы.

Функции для экспертиз

Замененный разговор всегда отображается первым в списке разговоров в форме экспертизы.

Нажмите иконку замены

чтобы заменить разговоры, добавленные для оценки, параметр Разрешить замену взаимодействий должен быть включен при планировании экспертизы.

Вы также можете удалить взаимодействие, но кнопка удаления доступна только в том случае, если кто-то добавил взаимодействие в экспертизу в дополнение к тем, которые были выбраны с помощью кнопки Добавить случайное взаимодействие.

Замена или удаление взаимодействий

После нажатия кнопки замены взаимодействия

появится следующее диалоговое окно:

Такое же диалоговое окно появляется в том случае, если вы решите удалить взаимодействие (удаление возможно только в том случае, если к экспертизе добавлено больше взаимодействий, чем требуется). Если возможно удалить взаимодействие, в предупреждении пользователям будет предложено выбрать причину:

Появится окно замены взаимодействий, в котором будут представлены четыре варианта замены по умолчанию:

Interaction Relevance
Interaction Unavailable
No customer contact
Playback Quality

Пользователи могут также указать свои собственные причины в диалоговом окне, или непосредственно во вкладке Причины замены.

Чтобы добавить причину в диалоговом окне , выполните следующие действия:

Напишите причину замены.
Нажмите Добавить.
Нажмите OK для сохранения.

Причины замены

Чтобы добавить новую причину замены перейдите во вкладку Экспертизы > Причины замены:

Для добавления причины:

Нажмите Новый.
- Вам будет предложено ввести текст причины.
- Установите флажок Активно, если причина должна быть активной. Только активные причины замены отображаются в раскрывающемся меню диалогового окна при замене взаимодействий.
Нажмите Редактировать для изменения существующей причины
Нажмите Объединить для объединения двух причин в одну.

Появления за последний год информируют пользователя о количестве раз, когда была выбрана причина замены за последний год (365 дней).

Появления за последние 30 дней информируют пользователя о количестве раз, когда была выбрана причина замены за последние 30 дней.

Изначально оба столбца пусты. Нажмите кнопку Рассчитать количество появлений за последний год или за последние 30 дней, чтобы отобразить значения в этих столбцах.

NOTE

Чтобы добавить или отредактировать причины замены, пользователь должен иметь права Replacement Reasons Add и/или Replacement Reasons Edit, назначенные в Role Manager. Для получения дополнительной информации см. Роли в Quality Management.

Если вы не можете добавить причину из-за конфликта имен, появится предупреждение о том, что текущая причина с таким именем уже существует.

Все события по замене и удалению взаимодействий регистрируются вместе с причиной в Журнале аудита в Quality Management.

Warning

Если вы не видите дополнительных причин замены в раскрывающемся списке диалогового окна , увеличьте количество причин. По умолчанию количество причин равно 5, но его можно увеличить. Для получения дополнительной информации перейдите в Настройки Quality Management.