Panel De Información

No compatible con implementaciones en la nube. Esta característica no es totalmente compatible con V 9.

Estamos trabajando intensamente para que esta característica esté lista para la nube.

Esta función requiere un archivo de licencia específico. Los usuarios deben tener concedido el rol efectivo basado en licencia apropiado para poder acceder a la funcionalidad proporcionada por el panel de información. Revise las instrucciones sobre el uso de roles específicos de Eleveo para asegurarse de que se añaden los roles basados en licencia adecuados a los roles específicos de Eleveo.
La visibilidad de determinadas funciones depende del nivel de acceso concedido a cada usuario por un administrador. Consulte la sección Acceso y visualización de permisos para obtener una descripción detallada de cómo los roles basados en licencias afectan a la visibilidad de los filtros de selección.

Descripción general

El panel de información Eleveo WFO Analytics muestra datos comparativos de series temporales para varios KPI (indicadores clave de rendimiento). Los ejecutivos, gerentes, supervisores y agentes pueden ver las tendencias a lo largo del tiempo y comprender el (bajo) rendimiento de su centro. Los KPI se muestran como widgets en los que se puede hacer clic y que muestran el KPI, una comparación de la tendencia del KPI con un periodo de tiempo anterior, así como una representación gráfica de cómo ha cambiado el KPI seleccionado a lo largo del tiempo.

Limitaciones

Eleveo no admite actualmente la importación de datos al panel de análisis en el caso de implementaciones híbridas.
Las tendencias serán visibles después de dos o más semanas de uso, si no se importan datos históricos.

Fuentes de datos mostradas en el panel de información analítica

Eleveo importa, procesa y muestra datos de múltiples fuentes. Según su instalación, puede ver los KPI basados en datos importados de uno o más conjuntos de datos. En la lista de KPIs encontrará una descripción detallada de los KPIs disponibles, lo que representan y cómo se calculan.

Las fuentes de datos que se muestran actualmente en el panel de análisis incluyen UCCE y UCCX. Estos paneles no son compatibles con las aplicaciones en nube.

El panel de información

Un conjunto de KPI predefinidos son visibles en el panel de información analítica. Al hacer clic en cualquier métrica se actualizará el gráfico que muestra el rendimiento del KPI a lo largo del tiempo, así como una comparación con un período de tiempo equivalente anterior al período actual.

Los KPIs se muestran como pequeños widgets, y contienen información sobre el KPI, así como una comparación del cambio respecto al periodo de tiempo anterior (configurable, por defecto está establecido en 14 días). Haga clic en un KPI para ver cómo ha cambiado el KPI específico durante un periodo de tiempo definido (14 días por defecto). El icono del gráfico se resaltará para indicar que los datos se muestran actualmente en el gráfico. Un gráfico de líneas más grande muestra cómo ha cambiado la métrica a lo largo del tiempo (línea azul). Junto con una comparación de un periodo de tiempo equivalente inmediatamente anterior al periodo actual (línea gris). El periodo de tiempo mostrado es equivalente al número de días/semanas/meses/años mostrados para el periodo actual.
En el panel de filtros de la parte derecha de la pantalla se pueden utilizar filtros para modificar los datos que se muestran. Los filtros restringen los usuarios o equipos que se incluyen en las visualizaciones.
El botón Editar permite a los usuarios con la asignación de funciones correcta (ANALYTICS_ADMIN) modificar el diseño de los widgets.
Los filtros actualmente activos se muestran en la parte superior de la pantalla.
Para visualizar KPIs adicionales, desplácese.

Acceso y visualización de permisos

No todos los usuarios tienen acceso a todas las funciones del panel de información. El acceso (y las opciones disponibles para un usuario) dependen de los roles asignados al usuario. Por ejemplo, el rol ANALYTICS_ADMIN no se concede a ningún usuario por defecto y debe asignarse manualmente.

Tener un rol determinado tiene el siguiente impacto en el cuadro de mandos, y modifica las opciones de filtrado disponibles.

Función efectiva basada en licencias	¿Puede ver el panel de información?	Opciones de filtro disponibles
`ANALYTICS_ADMIN`	Acceder, ver y modificar el Panel de información	Todas las opciones disponibles. El usuario con este rol debe tener también uno de los siguientes roles `ANALYTICS_EXECUTIVE, ANALYTICS_MANAGER`
`ANALYTICS_EXECUTIVE`	Acceder y ver el Panel de información	Filtre y ver los datos de cualquier Gerente, Supervisor, Equipos o Agente.
`ANALYTICS_MANAGER`	Acceder y ver el Panel de información	Filtre y ver los datos de los Supervisores, Equipos y Agentes que forman parte del equipo de los Gestores (consulte la página Asignación de grupos a revisores).
`ANALYTICS_SUPERVISOR`	Acceder y ver el Panel de información	Filtre y ver datos de Equipos, Agentes que forman parte del equipo de Supervisores (consulte la página Asignar grupos a revisores).
`ANALYTICS_AGENT`	Acceder y ver el Panel de información, sólo se muestran los datos relacionados con el usuario actual.	Ninguna - Las opciones de filtración no son visibles para los agentes.

Filtros y tipos de filtros

Los filtros afectan los datos mostrados en las visualizaciones. Hay dos tipos de filtros disponibles en la ficha Panel de información.
Filtros generales: son visibles para todos los usuarios con uno de los roles indicados en la sección Permisos de acceso y visualización. Periodo de tiempo Filtros de selección: no son visibles para todos los usuarios, sino que se muestran en función de la función específica que tenga el usuario (consulte la sección Permisos de acceso y visualización). Si se añaden estos filtros seleccionándolos, afectarán inmediatamente a las demás opciones disponibles, por ejemplo, Qué agentes pueden seleccionarse para ser incluidos.
- Gestores
- Supervisores
- Equipos
- Agentes

Filtros

Para ajustar los datos mostrados:

Seleccione Filtros en la parte derecha y se desplegará un panel.
Elija entre los menús desplegables disponibles o seleccione las casillas pertinentes para restringir o ampliar el volumen de datos que se mostrarán. Las opciones disponibles dependen de las funciones asignadas al usuario actual:
1. Período de tiempo: seleccione un intervalo de tiempo predefinido de la lista desplegable o elija Fecha personalizada e introduzca el intervalo de fechas que prefiera.
2. Gerentes - Seleccione de la lista para ver los datos relativos a sus Supervisores y Agentes asignados.
3. Supervisores - Seleccione de la lista de Agentes asignados a Supervisores para ver los datos relacionados con su actividad.
4. Equipos - Seleccione o deseleccione los equipos individuales que se mostrarán.
5. Agentes - Seleccione o deseleccione agentes individuales.
6. Colas - Seleccione de la lista de colas disponibles para refinar los datos a mostrar.
7. Dirección de las llamadas - Afine aún más los datos a mostrar seleccionando o deseleccionando de las opciones disponibles.
Haga clic en Aplicar
Los filtros aplicados pueden eliminarse selectivamente haciendo clic en la x visible en el filtro individual, o pueden borrarse todos haciendo clic en el icono de borrar filtro. El valor predeterminado de los filtros no se puede eliminar. Si un filtro no tiene una opción para ser eliminado (sin x), entonces es un valor estándar. Para modificar el filtro aplicado, abra el panel de filtros del Panel de información y modifique allí los valores.

Las opciones disponibles variarán en función del rol concedido al usuario actual. Consulte la sección Permisos de acceso y visualización para obtener más información.

Modificación de la configuración de los widgets

Los usuarios con el rol ANALYTICS_ADMIN pueden personalizar la configuración de los widgets disponibles para cada uno de los tipos de roles arrastrando y soltando widgets individuales. Los cambios en la configuración por defecto se guardan para la próxima vez que el usuario inicie sesión.

Para modificar la disposición y personalizar dónde se encuentran los widgets en el panel de control:

Haga clic en Editar.
Seleccione la función que desea modificar en el menú desplegable Cuadro de mandos por función.
Para mover los widgets.
Haga clic y arrastre los widgets individuales a una ubicación disponible (se ajustarán a un lugar disponible en la cuadrícula). También es posible eliminar un widget haciendo clic en el icono x de un widget individual.
Haga clic en Guardar cuando esté satisfecho con la disposición de los widgets.
Aparecerá una confirmación de que se ha guardado el cambio.
Seleccione otra función que desee modificar en el menú desplegable Cuadro de mandos por función.
Realice los cambios pertinentes para esa función.
Haga clic en Guardar tras realizar los cambios.

Para modificar qué widgets se muestran a un rol específico:

Haga clic en Editar.
Haga clic en Añadir widget para modificar los widgets visibles para un rol de usuario específico.
Seleccione la función que desea modificar en el menú desplegable Panel por función.
Seleccione o deseleccione los elementos que se mostrarán a un rol específico:
Arrastre y suelte los widgets en función de su caso de uso para el rol preseleccionado. También es posible eliminar un widget haciendo clic en el icono x de un widget individual.
Haga clic en Guardar cuando esté satisfecho con la disposición de los widgets.
Aparecerá una confirmación de que se ha guardado el cambio.
Seleccione el rol que desea modificar en el menú desplegable Cuadro de mandos por rol.
Realice los cambios pertinentes para ese rol.
Haga clic en Guardar después de realizar los cambios.

KPIs

La siguiente tabla describe los KPI extraídos de sistemas externos y cómo se calculan:

Métricas/KPI visualizados	Descripción	Cálculo aplicado a los datos
Número de llamadas	Número total de llamadas en el centro de llamadas (tanto atendidas como abandonadas).	`sum(number_of_calls)`
Tiempo medio en cola	Tiempo medio que las llamadas pasan esperando en una cola.	`sum(sum_queue_time) / sum(number_of_calls)`
Tiempo medio de sondeo	Tiempo medio que suena el teléfono antes de que se contesten las llamadas.	`sum(sum_ring_time) / sum(number_of_calls)`
Tiempo medio de gestión	Tiempo medio que se tarda en atender una llamada (compuesto por el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de cierre).	`sum(sum_handle_time) / sum(number_of_calls)`
Tiempo de conversación medio	Tiempo medio que los agentes pasan hablando con los clientes.	`sum(sum_talk_time) / sum(number_of_calls)`
Tiempo medio de espera	Tiempo medio durante el que las llamadas se mantienen en espera.	`sum(sum_hold_time) / sum(number_of_calls`
Tiempo medio de finalización de la obra	Tiempo medio que los agentes dedican a trabajar en tareas relacionadas con las llamadas.	`sum(sum_after_work_time) / sum(number_of_calls)`
Número de llamadas abandonadas	Número total de llamadas abandonadas	`sum(number_of_abandoned_calls)`
Ratio de llamadas abandonadas	Relación entre las llamadas abandonadas y el número total de llamadas.	`sum(number_of_abandoned_calls) / sum(number_of_calls)`
Impacto en SLA positivo *	Fórmula positiva del ANS que tiene en cuenta todas las llamadas. (El acuerdo de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas atendidas en un número determinado de segundos).	`sum(number_of_sla_calls) / sum(number_of_calls)`
Impacto en SLA neutro *	Fórmula neutra del ANS que ignora las llamadas abandonadas dentro del umbral de nivel de servicio.	`sum(number_of_handled_sla_calls) / (sum(number_of_calls) - sum(number_of_abandoned_sla_calls))`
Impacto en SLA negativo *	Una fórmula negativa del ANS trata las llamadas abandonadas como un negativo.	`sum(number_of_handled_sla_calls) / sum(number_of_calls)`

Información adicional sobre los números del ANS:
El cálculo del acuerdo de nivel de servicio varía en función de la fuente de datos. En general, el sistema de informes asigna a cada llamada información sobre si cumplió el nivel de servicio para una cola determinada (por nivel de servicio se entiende "si el agente empezó a gestionar la llamada en un número de segundos configurable").

Para UCCX esto se configura a nivel de la cola. El atributo específico se llama Nivel de Servicio y puede ser modificado por los administradores en el monitor de Configuración de Colas de Servicio de Contacto dentro de la consola UCCX.

Para UCCE esto se configura a nivel de la cola. El atributo específico se llama Umbral de Nivel de Servicio , y puede ser modificado por los administradores dentro de la consola UCCE.

A continuación, el sistema suma el número de llamadas que alcanzaron el valor de nivel de servicio (teniendo en cuenta si fueron atendidas/abandonadas) para generar números que pueden utilizarse en los cálculos finales de KPI.

Tenga en cuenta que se aplica el redondeo. Como resultado, sólo se muestran números enteros, no decimales. El sistema utiliza la media aritmética ponderada.

¿Qué información se muestra para cada KPI?

Para cada métrica, se muestra lo siguiente:

Valor calculado - El valor calculado se basa en los Ajustes aplicados y en los KPIs disponibles (la forma de calcular los KPIs individuales se describe en la sección KPIs).
Tendencia - La tendencia es una comparación del periodo actual con un periodo de tiempo anterior equivalente (por ejemplo, los 14 días anteriores a los 14 días actuales que se muestran). Se utiliza el siguiente cálculo (currentPeriodValue - previousPeriodValue / previousPeriodValue) * 100).

Datos históricos y cambios en el sistema

El cuadro de mandos sólo muestra el estado actual de los datos disponibles. No se registra ni se muestra ningún cambio histórico. Si un Agente o Jefe de Equipo cambia de equipo, se mostrará como si siempre hubiera formado parte del equipo actual.