Cómo Importar Datos Para WFM

La importación de datos es un requisito fundamental para el correcto funcionamiento de la aplicación WFM:

Datos históricos: generados por el sistema ACD, contienen información sobre la cantidad de contactos (llamadas, chat, correos electrónicos, etc) hechos durante un periodo específico en el pasado, así como el tiempo promedio que se necesitó para gestionarlos. Esta información se usa para prever y calcular la carga de trabajo esperada en el futuro. Esta estimación se usa como base para crear una programación. Por tanto, importar datos históricos a la aplicación Eleveo WFM debería ser el primer paso en la previsión y la programación.
- Los datos históricos se pueden importar automáticamente mediante el uso de las aplicaciones de Data Importer compatible solo en implementaciones híbridas, cargar manualmente desde la interfaz de usuarios de WFM o importar mediante el uso de la aplicación ETL Management (esta opción se aplica a integraciones CCaaS, por ejemplo, con Webex Centro de contactos o Centro de contactos de Zoom). Otra opción consiste en importar los datos históricos con la API proporcionada.

Datos de cumplimiento: datos históricos del centro de contactos sobre el estado de un agente que puede usar la característica Adherence History (Historial de cumplimiento) en Eleveo WFM. El informe de Cumplimiento de la programación les permite a los supervisores acceder a información detallada sobre el cumplimiento de la programación por parte de las personas. Con base en esto, pueden identificar si las personas se apegan a sus programaciones y si llegan y se van del trabajo conforme a lo planificado.
- Los datos de cumplimiento se pueden importar automáticamente con las aplicaciones de Data Importer (compatible solo en implementaciones híbridas) o con la aplicación ETL Management.

Datos en tiempo real: se trata de información en tiempo real sobre los estados de las personas que se puede usar más tarde con la característica Real Time Adherence (Cumplimiento en tiempo real) en Eleveo WFM. El informe del Cumplimiento en tiempo real les permite a los supervisores ver información en tiempo real sobre el cumplimiento de la programación por parte de las personas. Con base en esto, pueden identificar si las personas se apegan a las programaciones conforme a lo planificado.
- Los datos en tiempo real se pueden importar automáticamente desde servidores CTI con la aplicación CTI Events Importer (para la integración con servidores Cisco UCCE o UCCX, solo compatible con implementaciones híbridas) y usar con la aplicación ETL Management (en el caso de las integraciones CCaaS, por ejemplo, con Webex Centro de contactos).

Las fuentes de datos admitidas son UCCE, UCCX y Webex Centro de contactos:

Tipo de datos (Característica compatible)	UCCE	UCCX	Webex Centro de contactos	Centro de contactos de Zoom
Históricos (Previsión)	Importación manual	Importación manual	Importación automática con ETL Management	Importación automática con ETL Management
	Importación personalizada mediante el uso de API	Importación personalizada mediante el uso de API
	Importación automática con UCCE WFM Data Importer	Importación automática con UCCX WFM Data Importer
De cumplimiento (Historial de cumplimiento)	Importación automática con UCCE WFM Data Importer	Importación automática con UCCX WFM Data Importer	Importación automática con ETL Management
En tiempo real (Cumplimiento en tiempo real)	Importación automática con CTI Events Importer	Importación automática con CTI Events Importer	Importación automática con ETL Management

Comprender el proceso necesario para importar datos automáticamente
Comprender cómo preparar un archivo válido que contenga datos históricos para carga manual
Aprender a cargar datos históricos en la aplicación de forma manual.