Речевая аналитика

В этой главе описывается использование функции распознавания речи и даются советы по созданию речевых меток и фраз, а также по использованию экрана взаимодействий.

Что такое речевая аналитика?

Распознавание речи — это эффективное решение для анализа речи как для малых, так и для крупных организаций, которое позволяет анализировать степени удовлетворенности клиентов во время телефонных звонков.

Распознавание речи основано на передовой технологии фонетического поиска, которая имеет значительные преимущества по сравнению с системами преобразования речи в текст, использующими методы непрерывного распознавания речи с большим словарем (LVCSR). Эти преимущества включают улучшенную индексацию аудио, независимое от говорящего распознавание и быстрый поиск терминов, включая сленг, жаргон, а также названия продуктов и мест, которых нет в словаре.

Зачем использовать речевую аналитику?

• Контролировать 100% звонков в колл-центре.
• Позволить аналитикам качества сконцентрироваться на ключевых проблемах.
• Сократить расходы на персонал до 80%, поскольку отделам качества нужно прослушивать только проблемные звонки.
• Cканировать все звонки на предмет потенциальных нарушений соответствия, повышая эффективность отделов, осуществлявших контроль за соблюдением введенных мер..
• Быстро и эффективно решать ключевые бизнес-задачи в контакт-центрах, такие как FCR (First Contact Resolution) - процент заявок, решаемых на первой линии поддержки, и среднее время обработки.
• Подготавливать различные виды отчетов на основе речевых данных.